Не работает!

– Не работает!
– Что именно?
– Все не работает!

Подобный диалог часто преследует работников службы технической поддержки B2C-сервисов.

Джим Уайтхерст (Jim Whitehurst), бывший генеральный директор компании Red Hat, не стеснялся пробовать себя в роли сотрудника службы технической поддержки, ведь чтобы понимать, с какими трудностями сталкиваются сотрудники, нужно побывать в их шкуре. Я часто использую этот прием. Так, я недавно снова зашел в чат технической поддержки и стал отвечать на вопросы пользователей. Последний опыт и вдохновил меня на эту статью. Сегодня я хочу устроить для вас еще одну экскурсию по кухне нашего сервиса аналитики и статистики TenStat. На этот раз посмотрим на продукт глазами людей, основная задача которых – консультировать пользователей продукта по техническим вопросам. Но какими могут быть вопросы в нашем случае? Давайте разбираться.

Аккаунт TenChat

Нередки случаи, когда нашу поддержку путают с поддержкой TenChat. Могут, к примеру, залететь в чат с извинениями и просьбой разблокировать аккаунт. В этом случае все просто: говорим, что мы занимаемся поддержкой другого продукта, помогаем найти в приложении поддержку TenChat и желаем удачи.

Поиск метрик, которых нет

Это одна из интереснейших вещей в работе поддержки, когда пользователи приходят с каким-то запросом, который сервис пока не может удовлетворить. Здесь важно сделать две вещи:
1. Объяснить, почему той или иной возможности в сервисе пока нет, а также, если это возможно, спрогнозировать ее появление.
2. Обсудить с командой, насколько реально и рентабельно добавить поддержку этой возможности в сервис.

К примеру, когда TenStat не предоставлял статистики по полу подписчиков и деловых связей, пользователи неоднократно говорили, что хотят получать подобную информацию. Команда приняла решение, что сервис должен иметь в арсенале эту метрику. Даже было разработано свое ноу-хау для решения задачи, но последнее крупное обновление TenChat сильно упростило команде жизнь.

Технические проблемы

Вот мы и подобрались к тому самому «Не работает!».

TenStat – нетривиальный продукт и есть десятки причин, почему что-то может пойти не так, из-за чего пользователь не получит сервис в полном объеме. Все сценарии не предусмотришь, везде соломку не подстелишь и, к сожалению, бывают случаи, когда действительно что-то идет не так. В этом случае информация быстро передается разработчикам, которые откладывают текущие задачи и занимаются починкой. Качественная обратная связь от пользователей помогает быстро локализовать и устранить проблему.

Но, как правило, когда все идет по худшему сценарию, пользователи очень скупы на обратную связь и даже могут вести себя агрессивно.

Возможно им кажется, что их обманывают, и они имеют дело с какой-то китайской подделкой. И это еще одна причина, почему я захотел поделиться с вами своим опытом в этой статье. В программном обеспечении *могут* встречаться баги, а в интенсивно развивающемся программном обеспечении они *точно* будут встречаться. Для этого у меня есть термин – издержки роста, но он ни в коем случае не оправдывает некорректную работу. Я лично делаю все возможное, чтобы пользователи бесперебойно получали сервис и, как правило, так и проихсодит, но бывают исключения.

В заключение хочу призвать быть вежливыми с работниками службы технической поддержки. Это живые люди (да, боты их пока не скоро заменят 😉), призванные приходить вам на помощь всякий раз, когда вам она понадобится. А на сегодня все. Оставайтесь на связи и удачи!

Автор: Евгений Голышев
Редактор и иллюстратор: Наталья Писарева